Toda empresa genera un valor a
sus clientes, pero en el pasar de los años, cambios en los procesos, adquirir
nuevas metodologías hace que por momentos olvidemos que el “valor” como parte
de la empresa no es un objetivo medible. Por esa y muchas otras razones debemos
tomarnos el tiempo para analizar, revisar y mejorar la experiencia del cliente
constantemente y mantener esa clave emocional con ellos. Para esto debemos
diseñar un mapa de experiencia del cliente.
sus clientes, pero en el pasar de los años, cambios en los procesos, adquirir
nuevas metodologías hace que por momentos olvidemos que el “valor” como parte
de la empresa no es un objetivo medible. Por esa y muchas otras razones debemos
tomarnos el tiempo para analizar, revisar y mejorar la experiencia del cliente
constantemente y mantener esa clave emocional con ellos. Para esto debemos
diseñar un mapa de experiencia del cliente.
De acuerdo a los productos o servicios que
ofrece nuestra marca, determinan las acciones o emociones que el usuario vive
en ella.
ofrece nuestra marca, determinan las acciones o emociones que el usuario vive
en ella.
La herramienta de MEC proviene de
Design Thinking que es una metodología para generar ideas innovadoras que deben
centrarse en entender y dar solución a las necesidades reales de usuarios o
clientes. Esta metodología contiene una serie de pasos o etapas para recolectar
información, generando contenido hasta afinarlo y crear la solución
Design Thinking que es una metodología para generar ideas innovadoras que deben
centrarse en entender y dar solución a las necesidades reales de usuarios o
clientes. Esta metodología contiene una serie de pasos o etapas para recolectar
información, generando contenido hasta afinarlo y crear la solución
De forma rápida mencionaremos los
pasos que Design Thinking contiene:
pasos que Design Thinking contiene:
Empatiza: Ser capaces de ponernos
en los zapatos de los clientes y comprender su realidad.
en los zapatos de los clientes y comprender su realidad.
Define: Depurar toda la
información recopilada y se quedar con lo que da valor.
información recopilada y se quedar con lo que da valor.
Idea: Generar muchas opciones y
no se con la primera que se le ocurre.
no se con la primera que se le ocurre.
Prototipa: Une las ideas para
posibles soluciones.
posibles soluciones.
Testea: Prueba los prototipos,
mejoras significativas, fallos a resolver y detectar posibles carencias.
mejoras significativas, fallos a resolver y detectar posibles carencias.
Todo esto nos permite plasmar en un mapa cada
etapa por lo que el cliente pasa en cada punto de nuestro servicio. El primer
punto de contacto que el cliente ha tenido con nuestra marca se identifica como
el punto inicial por lo que pueden existir varios mapas de experiencia del
cliente. De igual forma marcar el punto final, que tan lejos queremos marcar la
experiencia del cliente.
etapa por lo que el cliente pasa en cada punto de nuestro servicio. El primer
punto de contacto que el cliente ha tenido con nuestra marca se identifica como
el punto inicial por lo que pueden existir varios mapas de experiencia del
cliente. De igual forma marcar el punto final, que tan lejos queremos marcar la
experiencia del cliente.
El detalle de todo este proceso
es marcar las partes que generan mas valor al cliente y de igual forma
identificar aquellos puntos que generan una mala experiencia.
es marcar las partes que generan mas valor al cliente y de igual forma
identificar aquellos puntos que generan una mala experiencia.
¿Como se desarrolla un mapa de
experiencia al cliente?
experiencia al cliente?
Se debe aclarar que no hay un
forma única o estándar de crear una mapa de experiencia al cliente, cada
empresa lo desarrolla de acuerdo a su rubro y segmento., sin embargo, pudieran
seguirse estos pasos para crear un mapa:
forma única o estándar de crear una mapa de experiencia al cliente, cada
empresa lo desarrolla de acuerdo a su rubro y segmento., sin embargo, pudieran
seguirse estos pasos para crear un mapa:
Identificar al cliente
Comprender las fases de la
relación
relación
Identificar sus motivaciones y
dudas
dudas
Mapear los puntos de contacto
Evaluar los momentos claves y sus
métricas
métricas
Añadir los procesos internos de
la empresa
la empresa
Este video nos ayuda e comprender
rápido como funciona el mapa de experiencia al cliente:
rápido como funciona el mapa de experiencia al cliente:
Teniendo un poco mas claro como
podemos realizarlo, veamos la siguientes infografías donde se identifica un
mapa de experiencia de diferentes clientes con sus puntos de contacto.
podemos realizarlo, veamos la siguientes infografías donde se identifica un
mapa de experiencia de diferentes clientes con sus puntos de contacto.
Ejemplo #1: Mapa de experiencia
de un cliente que visita un supermercado por un producto en especifico.
de un cliente que visita un supermercado por un producto en especifico.
Se identifica estos puntos de
contacto:
contacto:
Identifica que no hay leche en la
refrigeradora.
refrigeradora.
Va al super mercado y toma un
carrito.
carrito.
Localiza la leche que es el
producto que busca.
producto que busca.
Recorre los pasillo mirando los
demás productos.
demás productos.
Agrega los productos al carrito
Paga el producto, comprueba
ticket y se retira.
ticket y se retira.
Ejemplo #2: Mapa de experiencia
de un cliente que adquiere un boleto de viaje.
de un cliente que adquiere un boleto de viaje.
Podemos notar en esta otra
infografía donde se detalla el mapa de experiencia de un cliente que realiza un
viaje, se pueden detectar los puntos de contacto que el cliente tiene,
separados por la emoción que le causa ya sean positivas o negativas.
infografía donde se detalla el mapa de experiencia de un cliente que realiza un
viaje, se pueden detectar los puntos de contacto que el cliente tiene,
separados por la emoción que le causa ya sean positivas o negativas.
Ejemplo #3: Mapa de experiencia
de un cliente que adquiere un carro
de un cliente que adquiere un carro
En este mapa también se pueden
notar los puntos de contacto y 2 de ellos son negativos y otros dos neutros. En
los que se debe mejorar es el los negativos.
notar los puntos de contacto y 2 de ellos son negativos y otros dos neutros. En
los que se debe mejorar es el los negativos.
Las empresas en el pasado tenían
muchas diferencias competitivas como la capacidad de producción, el poder de
distribución, control de la información, dominio del mercado, entre otros. Que
con la economía digital, ha logrado que estas fronteras se vayan desvaneciendo
poco a poco. Hoy nos encontramos en la era del cliente y el mapa de experiencia
al cliente crea una diferencia competitiva clave entre las empresas para ganar
mercado.
muchas diferencias competitivas como la capacidad de producción, el poder de
distribución, control de la información, dominio del mercado, entre otros. Que
con la economía digital, ha logrado que estas fronteras se vayan desvaneciendo
poco a poco. Hoy nos encontramos en la era del cliente y el mapa de experiencia
al cliente crea una diferencia competitiva clave entre las empresas para ganar
mercado.
Esto lleva a que las empresas
adopten la creación de estrategias omnichannel y esta estrategia pretende tener
en cuenta crear una experiencia al cliente que sea continua, independientemente
del canal o dispositivo que use, el objetivo es construir puentes para conectar
canales de forma que el cliente que llama por teléfono, baja nuestras
aplicaciones, nos visita en una tienda física, tenga una misma experiencias y
no separadas. Es crear una estrategia integrada entre todos los canales en
tiempo real. Hoy en día ya no es solo validar los canales de venta donde el
cliente tiene una conexión con la marca, es validar todos los puntos en donde
tiene contacto con la marca.
adopten la creación de estrategias omnichannel y esta estrategia pretende tener
en cuenta crear una experiencia al cliente que sea continua, independientemente
del canal o dispositivo que use, el objetivo es construir puentes para conectar
canales de forma que el cliente que llama por teléfono, baja nuestras
aplicaciones, nos visita en una tienda física, tenga una misma experiencias y
no separadas. Es crear una estrategia integrada entre todos los canales en
tiempo real. Hoy en día ya no es solo validar los canales de venta donde el
cliente tiene una conexión con la marca, es validar todos los puntos en donde
tiene contacto con la marca.
La tecnología también ofrece
ayuda para que al crear estas experiencias al cliente sea mucho mas fáciles y
realizarlas en cada momento que se necesitan de acuerdo a los comportamientos
de los clientes.
ayuda para que al crear estas experiencias al cliente sea mucho mas fáciles y
realizarlas en cada momento que se necesitan de acuerdo a los comportamientos
de los clientes.
Es por eso que hoy en día podemos
encontrar herramientas que se llaman creadores de mapas de experiencias o
journey map builder que te ayudan a crear un mapa de experiencia mucho mas
rápido, las veces que lo necesitas.
encontrar herramientas que se llaman creadores de mapas de experiencias o
journey map builder que te ayudan a crear un mapa de experiencia mucho mas
rápido, las veces que lo necesitas.
En alguna ocasiones si el journey
map builder esta enlazado con la base de datos de tu empresa, es mucho mas
fácil y estos mapas los apliques directamente y crea acción sobre ellos,
enviando correos electrónicos o mensajes de acuerdo a su experiencia.
map builder esta enlazado con la base de datos de tu empresa, es mucho mas
fácil y estos mapas los apliques directamente y crea acción sobre ellos,
enviando correos electrónicos o mensajes de acuerdo a su experiencia.
Algunas de las herramientas que
podemos mencionar son:
podemos mencionar son:
https://uxpressia.com/
Microsoft visio
Touchpoint Dashboard
En conclusión, los tiempos van
cambiando y el valor que los clientes perciben con nuestras marcas es la mayor
ventaja competitiva a la que podemos apostarle. Identificar los puntos de
contacto en cada uno de los escenarios pudiera convertirse en una tarea
enriquecedora para la empresa, por esa y muchas mas razones el crear un mapa de
experiencia al cliente y su constante mejora debe de ser una de las tareas
primordiales de marketing hoy en día en nuestra empresa.
cambiando y el valor que los clientes perciben con nuestras marcas es la mayor
ventaja competitiva a la que podemos apostarle. Identificar los puntos de
contacto en cada uno de los escenarios pudiera convertirse en una tarea
enriquecedora para la empresa, por esa y muchas mas razones el crear un mapa de
experiencia al cliente y su constante mejora debe de ser una de las tareas
primordiales de marketing hoy en día en nuestra empresa.
Fuente:
http://dksignmt.com/2016/05/04/es-importante-tener-un-mapa-de-experiencia-al-cliente/#ixzz4LPHsLDuX
http://dksignmt.com/2016/05/04/es-importante-tener-un-mapa-de-experiencia-al-cliente/#ixzz4LPHsLDuX
